Что значит «отменить покупку» в App Store
Кнопки «отменить покупку» в App Store нет: оплата проходит сразу, и приложение или контент становятся вашими. Но за разные ситуации отвечают разные действия, и их важно не перепутать.
| Ситуация | Что сделать | Где |
|---|---|---|
| Купили приложение, игру или валюту по ошибке | Запросить возврат средств | reportaproblem.apple.com |
| Списали деньги за продление подписки | Отменить подписку и, если нужно, запросить возврат | «Настройки» → ваше имя → «Подписки», затем reportaproblem.apple.com |
| Не хотите, чтобы подписка продлилась | Отменить подписку до даты продления | «Настройки» → ваше имя → «Подписки» |
| Приложение не нужно, деньги возвращать не надо | Удалить или скрыть покупку | App Store, список покупок |
| В истории покупка, которую вы не делали | Проверить, не взломан ли аккаунт, и запросить возврат | account.apple.com и reportaproblem.apple.com |
| Покупка висит неоплаченной | Оплатить долг или сменить способ оплаты | «Оплата и доставка» в настройках аккаунта |
Если вам нужно только убрать приложение из списка покупок, без денег, это описано в статье как скрыть покупки в App Store. Ниже речь о возврате денег.
Как запросить возврат на reportaproblem.apple.com
Возврат оформляется на одном сайте для всех покупок у Apple: приложений, игр, покупок внутри приложений, подписок, фильмов и музыки. Открыть его можно с iPhone, iPad, Mac или компьютера с Windows в любом браузере.
- Откройте reportaproblem.apple.com и войдите в аккаунт Apple, с которого делали покупку.
- Нажмите строку «Мне нужно» и выберите «Запросить возврат средств».
- Укажите причину из списка и нажмите «Далее».
- Отметьте приложение, подписку или другой товар, за который хотите вернуть деньги.
- Нажмите «Отправить».
После этого запрос уходит на рассмотрение. Решение принимает Apple: одобрение не обещано заранее, но честно описанная ошибка, например случайное нажатие или покупка ребёнком, и есть тот случай, для которого возврат существует.
Выбирайте причину, которая действительно описывает ситуацию. Если приложение не работает, так и укажите: это отдельная проблема, и разработчику, и Apple полезно о ней знать.
Если покупки нет в списке
Сначала проверьте, в тот ли аккаунт вы вошли. У многих два аккаунта Apple, старый и новый, и покупка могла пройти со второго. Название аккаунта указано в письме-квитанции от Apple. Если квитанция выписана на другой ваш аккаунт, войдите на сайт с ним.
Если покупку сделал член семьи, а вы организатор семейной группы, нажмите на сайте «Аккаунт Apple» и выберите «Все». Появятся покупки, оплаченные общим способом оплаты. Покупки, сделанные с аккаунта, которым вы не управляете, этот человек оформляет сам со своего аккаунта.
Сколько ждать ответа и куда придут деньги
Apple пишет, что обновление по запросу появляется через 24–48 часов. Статус видно на том же сайте reportaproblem.apple.com, в списке покупок рядом с нужной строкой. Приходит и письмо на почту аккаунта.
Если запрос одобрен, деньги возвращаются на тот способ оплаты, которым платили. Между одобрением и зачислением может пройти ещё какое-то время: оно зависит от банка или другого способа оплаты, и ускорить его со стороны Apple нельзя. Если платили с баланса аккаунта, пополненного заранее, смотрите на баланс в настройках аккаунта. Как устроен баланс, описано в статье как пополнить Apple ID.
Если запрос отклонён, на сайте появится соответствующий статус. Для сложных случаев есть служба поддержки Apple: getsupport.apple.com или приложение «Поддержка Apple».
Когда кнопки возврата нет или приходит отказ
Возврат запросить нельзя в нескольких случаях, которые Apple называет прямо, и ещё в паре ситуаций, которые путают с возвратом.
| Что видите | Почему | Что сделать |
|---|---|---|
| Покупка есть, кнопки возврата нет | Платёж ещё на рассмотрении | Дождаться квитанции на почту, потом повторить |
| Запросить возврат нельзя ни за что | В аккаунте неоплаченный заказ | Оплатить долг или сменить способ оплаты |
| Покупки нет на сайте вообще | Деньги списала не Apple | Найти в выписке банка, кто списал, и обращаться туда |
| Подписки нет в списке подписок | Подписка оформлена у другой компании или на другой аккаунт | Проверить почту на письма «от Apple», проверить второй аккаунт |
| Запрос отклонён | Apple не нашла оснований | Обратиться в поддержку Apple с описанием ситуации |
Отдельно о неоплаченном заказе. Если банк не провёл платёж, покупка остаётся в долге, App Store пишет, что требуется подтверждение или проверка способа оплаты, и перестаёт загружать приложения. Пока долг не закрыт, новые покупки и запросы возврата недоступны. Способ оплаты меняется в «Настройках» → ваше имя → «Оплата и доставка».
Подписки: сначала отменить, потом возвращать
Частая причина запроса: подписка продлилась, а вы о ней забыли. Здесь два отдельных действия, и одно не заменяет другое.
Отмена. На iPhone откройте «Настройки», нажмите своё имя, затем «Подписки», выберите подписку и нажмите «Отменить подписку» (кнопка может быть внизу, прокрутите). На Mac то же в App Store: ваше имя в нижней части боковой панели, затем снова имя и «Подписки». Доступ обычно сохраняется до конца оплаченного периода.
Возврат. После отмены запросите возврат за последнее списание на reportaproblem.apple.com по шагам выше.
Если вы оформили пробный период, отменяйте подписку не в последний момент: Apple советует сделать это не позже чем за сутки до окончания пробного периода. Подробно обо всех способах отключения, включая Windows и сайт, в статье как отключить подписку на iPhone.
Если приложение не работает как обещано
Возврат не единственный путь, если купленное приложение не запускается, вылетает или не делает того, что написано в описании. Иногда проблему решает разработчик, и приложение остаётся у вас.
- Обновите приложение и систему. Часть сбоев исправлена в новой версии: откройте App Store, нажмите на свой значок и посмотрите список доступных обновлений.
- Напишите разработчику. На странице приложения в App Store есть ссылка «Поддержка приложения»: она ведёт на сайт или почту разработчика. Опишите модель устройства, версию системы и что именно не работает.
- Запросите возврат, если разработчик не отвечает или проблема не решается. На reportaproblem.apple.com выберите причину, связанную с неработающей покупкой, и кратко опишите ситуацию.
Покупки внутри игр, которые не зачислились (валюта, предметы, уровни), тоже можно оспорить на reportaproblem.apple.com. Перед этим проверьте, не восстанавливаются ли они кнопкой «Восстановить покупки» в настройках самой игры: многие приложения умеют заново подтягивать оплаченное.
Незнакомое списание: покупка или мошенничество
Если в выписке банка есть списание с пометкой Apple, а вы ничего не покупали, не спешите писать в банк. Сначала проверьте историю покупок.
- На iPhone: «Настройки» → ваше имя → «Медиаматериалы и покупки» → «Просмотреть аккаунт» → «История покупок».
- Либо на reportaproblem.apple.com: там видны все покупки аккаунта.
- Если вы организатор семьи, посмотрите покупки членов семьи: «незнакомое» списание нередко оказывается игрой ребёнка.
Если покупка есть в истории, а вы её не делали и никто в семье тоже, проверьте, не вошёл ли в аккаунт посторонний: список устройств на account.apple.com, письма о входе, смена пароля. Порядок действий описан в статье взломали Apple ID: что делать.
Если покупки в истории нет, это списание не от вашего аккаунта Apple. Возможно, это подписка другого сервиса или письмо-подделка. Фальшивые «квитанции Apple» со ссылкой «отменить покупку» рассылают мошенники: ссылка ведёт на сайт, похожий на Apple, где просят ввести пароль или данные карты. Такие письма можно переслать на reportphishing@apple.com.
Как не покупать случайно
Возврат выручает, но проще не допускать лишних покупок.
- Подтверждение покупок. Если App Store не спрашивает Face ID или пароль при каждой покупке, проверьте настройки в разделе «Экранное время» → «Контент и конфиденциальность» → «Покупки в iTunes Store и App Store».
- «Попросить купить» для детей. В Семейном доступе каждая покупка ребёнка приходит организатору на одобрение, и деньги списываются только после вашего согласия. Как настроить ограничения, описано в статье про родительский контроль на iPhone.
- Запрет встроенных покупок. Там же в «Экранном времени» можно запретить покупки внутри приложений, если ребёнок играет на вашем телефоне.
- Календарь для пробных периодов. Оформив пробную подписку, сразу поставьте напоминание за два дня до конца.
- Раз в месяц открывайте «Подписки». Список показывает всё, что продлевается автоматически, и даты следующих списаний.
Если App Store сам ведёт себя странно
Бывает, что покупка прошла дважды, приложение купилось, но не скачивается, или App Store зависает на оплате. Сначала перезагрузите iPhone и проверьте, что система обновлена. Повторная загрузка уже купленного приложения денег не стоит: в App Store рядом с ним будет значок облака. Если после покупки приложение так и не появилось, запросите возврат с причиной, что покупка не загрузилась.
Если App Store и другие приложения на iPhone постоянно вылетают, телефон зависает или перезагружается сам, дело может быть не в аккаунте. Оставьте заявку: мастер приедет и проверит телефон, а если нужна мастерская, курьер заберёт iPhone. Цену называем после диагностики, до начала работ.